|
Как выбрать логистического оператора
Алексей Цацулин, исполнительный директор компании «Санна-Литер Терминал»
В условиях кризиса многие компании, самостоятельно организовывавшие логистику, переходят на аутсорсинг этих услуг, чтобы максимально сконцентрировать свои финансовые ресурсы и силы на развитии основного бизнеса. При этом не последнюю роль играет и готовность логистического оператора предложить приемлемые цены и взаимовыгодные условия сотрудничества.
Критерии эффективности работы
Для того чтобы выбрать, чьими именно услугами воспользоваться, следует сравнить эффективность работы двух или нескольких логистических операторов. Для этого необходимо принимать во внимание ряд факторов, параметры которых у различных компаний могут значительно отличаться.
Зачастую клиенты оценивают эффективность оператора по ценовому предложению, т. е. по стоимости стандартных логистических услуг, опубликованных на веб-сайте оператора или полученных от него в виде предварительных тарифов.
Если логистическая компания позиционирует себя как 3PL оператор, т. е. предоставляет полный комплекс услуг по транспортной, складской и таможенной логистике, то она должна уметь грамотно учитывать трудозатраты при обработке разных типов грузов. Любой оператор запросит у клиента подробную информацию о грузе, характеристику грузопотока, частоту прихода машин, структуру поставок и отгружаемых заказов. И только досконально учтя все параметры, можно точно подсчитать свои затраты и сформировать тарифы персонально под конкретного клиента. Профессиональный оператор никогда не будет делать общего фиксированного прайса на свои услуги именно потому, что нельзя учесть всего многообразия применяемых технологий. А между тем многие клиенты логистического оператора хотят видеть в открытых предложениях, в том числе и на сайтах, информацию о ценах, об уровне и качестве обслуживания, о количестве ошибок в заказе. Если подобная информация отсутствует, потенциальные заказчики чаще всего недовольны.
Заранее объявленные цены на услуги означают, что посчитаны они «в среднем» и в действительности может оказаться, что оператор либо продешевит, либо представленные цифры будут необоснованно высоки для клиента.
Второй критерий эффективности – скорость исполнения. И этот критерий неоднозначен. Здесь, скорее, можно сравнивать нормативы на разные виды операций, и у каждого уважающего себя логистического оператора такие нормативы должны быть.
Третий критерий – точность подбора заказа. Но довольно трудно определить ту тонкую грань, за которой точность подбора заказа становится недопустимой. Скажем, 99 % – это хороший показатель. Тут тоже все индивидуально, зависит от многих факторов. Так, в некоторых торговых сетях достаточной и приемлемой считается точность в 70 – 80 %. Для других компаний точность поставок клиентам ниже 95 % ставит под удар весь бизнес.
Все мы знаем знаменитый треугольник «скорость – качество – цена»:
● хотите быстро и качественно – цена будет высокой;
● хотите быстро и дешево – качество может пострадать;
● хотите качественно и дешево – тогда придется подождать...
Качество работы
Удовлетворенность от работы логоператора для каждого клиента сугубо индивидуальна. Она зависит от расхождений между ожиданиями заказчика и той реальностью, которую он получает. Причем даже не тем, какие именно услуги и какого качества ему оказывают, а тем, как сам клиент воспринимает весь сервис. Чем меньше расхождения между желаемым и действительным, тем выше удовлетворенность клиента. А значит, тем выше эффективность работы данного логистического оператора с данным клиентом.
Клиент воспримет качество услуг как высокое, если логистический оператор минимизирует эти расхождения, а для этого он должен сосредоточиться на решении нескольких задач.
Необходимо минимизировать «расхождения», лежащие в нескольких областях.
Расхождение 1 – ожидания клиента и оценка потребительских ожиданий оператором. В идеале между сторонами должны быть четкое взаимодействие и четкое понимание. Клиент должен четко сформулировать, чего он хочет от логистического оператора, последний, в свою очередь, должен это правильно понять и дать клиенту однозначный ответ: «Да, это мы можем выполнять, а это – нет». А дальше нужно искать компромисс. В противном случае, если не удастся достичь взаимопонимания на начальном этапе, через какое-то время будет очень трудно удержать клиента, который рассчитывал, что его груз будут обрабатывать несколько иным образом.
Расхождение 2 – ожидания клиента и установленные стандарты обслуживания. Зная ожидания клиента, логистический оператор должен установить у себя на производстве стандарты обслуживания, которые будут соответствовать этим требованиям. Если клиент хочет 99 % точности подбора заказа, значит, надо сосредоточиться на том, чтобы обеспечить их. Если клиент хочет определенную скорость при разгрузке и выгрузке, значит, надо разработать процессы и выработать стандарты, которые позволяют этого добиться.
Расхождение 3 – стандарт обслуживания и реальный процесс обслуживания. Это тоже абсолютно внутреннее дело логистического оператора. Заявлять клиенту, что в компании действуют высокие стандарты качества можно только в том случае, если реальный процесс соответствует декларациям.
Расхождение 4 – несоответствие действий обещаниям. Нельзя обещать клиенту того, чего вы не можете сделать.
Тендер при выборе логистического оператора
Если вы решили отдать свою логистику на аутсорсинг, вам не миновать этапа проведения тендера. К этому мероприятию надо подойти очень аккуратно, потому что ошибка на начальном этапе выбора логистического оператора и/или транспортной компании может чрезвычайно дорого обойтись вашему бизнесу. Чужие промашки способны отбросить ваш бизнес назад. Особенно актуально это стало в нынешней сложной ситуации на рынке.
Однако не торопитесь менять проверенного поставщика логистических услуг: в условиях кризиса многие компании готовы для привлечения клиентов заявлять очень выгодные условия, но на деле это зачастую оборачивается срывами в цепочке поставок из-за задержек и некачественной работы оператора и даже потерей грузов из-за роста числа мошеннических махинаций с грузами.
Но если все же принято решение, что выбор логистического оператора неизбежен, стоит четко следовать правилам его проведения.
Для начала необходимо четко определить цели: какие именно услуги будут переданы на аутсорсинг и сроки проведения тендера. Сроки переезда на новый склад должны быть четко согласованы по времени с планами продаж и поставками нового товара, чтобы негативный эффект от переезда минимально сказался на бизнесе. Исходя из времени, необходимого для подготовки к переезду, и желаемой даты переезда определяются сроки, в которые должны быть получены коммерческие предложения от потенциальных партнеров, сроки принятия окончательного решения о выборе логистического оператора, сроки согласования и подписания контракта. Желательно учесть дополнительно срок на различные непредвиденные задержки.
Исходя из целей проведения тендера составляется максимально подробное тендерное задание для участников. От полноты представленных в задании данных будет зависеть степень информированности логистического оператора о предстоящих услугах, их характере и объемах. У участников тендера не должно оставаться неучтенных «белых» пятен, которые откроются позднее и приведут к удорожанию исходной цены. Примерный перечень данных, которые желательно включать в тендерное задание, довольно обширен:
• краткое описание бизнеса компании;
• перечень услуг по тендеру;
• описание товара и его краткие характеристики;
• логистические данные по товару (количество артикулов; объемы хранения; объемы обработки; сезонные колебания хранения/обработки; структура поступлений товара, подбора заказов, отгрузок; пр.);
• требования к инфраструктуре склада, местоположению, подъездным путям;
• требования к складским процедурам (например, выборочная внутритарная проверка товара при приеме, контроль входных цен, сроков годности);
• требования к условиям хранения и обработки;
• требования к температурному режиму;
• требования к санитарному состоянию склада и противопожарной системе;
• требования к системам безопасности;
• требования по страхованию запасов и ответственности;
• требования по форме и частоте проведения инвентаризаций;
• требования по предоставлению определенной отчетности;
• требования по документообороту;
• требования к уровню сервиса, ключевые показатели эффективности работы (KPI);
• краткое описание собственной ERP-системы и требования по интеграции с системой управления складом WMS;
• требования по упаковке заказов;
• перечень и объемы дополнительной переупаковки;
• структура ценового предложения (перечень требуемых тарифов);
• таблица общего бюджета с графами тарифов и объемами для заполнения;
• перечень сведений о компании, которые должен предоставить участник;
• этапы и сроки проведения тендера (срок для предоставления вопросов по тендеру; срок предоставления ответов на вопросы; срок предоставления предложений; срок встреч с участниками; срок принятия решения; срок подписания контракта; срок начала работы).
Логистические данные по товару – довольно большой объем данных. Пример того, что должно входить туда, – анкета ведущих логистических операторов (их можно как найти на интернет-сайте компании, так и запросить при личном контакте). Желательно объединить вопросы нескольких анкет, чтобы их перечень был максимально подробным и исчерпывающим.
Следующим этапом выделяем круг игроков на рынке, отвечающих целям тендера: это могут быть как наиболее крупные компании, так и средние или небольшие компании, давно работающие на рынке, со сформировавшейся положительной репутацией. Этим компаниям высылается приглашение к участию в тендере, где указывается общая информация о проводимом тендере (основные услуги, объемы хранения). При получении от компании подтверждения в участии в тендере ей высылается подробное тендерное задание.
Следующий этап – получение вопросов от участников тендера и ответы на них. Заданные вопросы помогут уточнить не учтенные в тендерном задании моменты. Все полученные вопросы от всех участников и ответы на них нужно собрать в единый документ и в качестве дополнения к тендерному заданию разослать всем участникам, чтобы они находились в едином информационном поле и могли представить коммерческое предложение, максимально учитывающее особенности вашего бизнеса. На этом этапе стоит проанализировать вопросы, задаваемые разными участниками, – это может помочь оценить уровень их профессионализма.
На следующем этапе после получения коммерческих предложений формируется short list из наиболее приемлемых вариантов. Однако чтобы сделать окончательный выбор, следует более тесно пообщаться с каждым из отобранных поставщиков: посетить склад, обсудить технологии работы, задать все возникшие в ходе взаимодействия вопросы. Чем больше вы получите информации на этом этапе, тем лучше будете застрахованы от возможных «сюрпризов» в ходе совместной работы.
В условиях кризиса нужно максимально внимательно подходить к выбору поставщика логистических услуг и не реже раза в квартал наносить уже выбранным поставщикам дружественные визиты, чтобы лично увидеть, как обстоят дела в компании.
Целесообразно собрать рекомендации постоянных клиентов – участников тендера, причем в условиях кризиса нельзя довольствоваться только рекомендательными письмами, необходимо лично побеседовать с представителями этих компаний.
На данном этапе коммерческие предложения могут еще уточняться и корректироваться, прежде чем примут окончательную форму, на основании которой осуществляется выбор оптимального логистического оператора.
В качестве критериев выбора логистического оператора помимо тарифов и бюджета необходимо выделить следующие:
• полнота оказываемых услуг;
• склад, транспорт, переупаковка, таможня, управление запасами;
• квалифицированный персонал;
• соответствующий опыт работы;
• возможность адаптации процедур к требованиям клиента;
• качество услуг с оценкой по KPI;
• клиентоориентированность, гибкость..ть, что разочарование от некачеЕсли вы выбираете склад, то нужно учесть еще и такие характеристики, как:
• месторасположение склада, подъездные пути;
• современная WMS, позволяющая эффективно обрабатывать груз с учетом требований;
• возможность получения отчетов в нужном формате;
• возможности расширения в случае роста бизнеса;
• предложение решений в регионах;
• соответствие складской инфраструктуры характеру груза, требованиям к хранению/обработке.
Однако подготовительная работа к будущему взаимовыгодному партнерству после выбора партнера не заканчивается – впереди еще подписание договора, где должны быть учтены все ключевые аспекты сотрудничества. Главное – не забыть учесть KPI, на основании которых будет оцениваться эффективность работы логистического оператора. Чем больше условий совместной работы будет включено в договор, тем меньше сюрпризов и неожиданных затрат возникнет в процессе выполнения операций, а это напрямую определяет качество работы и эффективность взаимодействия.
Итак, в завершение еще раз перечислим все этапы проведения тендера:
● определение целей и сроков тендера;
● подготовка тендерного задания (подробно! Пример – анкета логистических операторов);
● список возможных участников тендера;
● приглашение к участию;
● рассылка тендерного задания;
● получение вопросов, подготовка ответов (оценить профессионализм вопросов);
● получение предложения, формирование short list;
● посещение склада, обсуждение технологий;
● уточнение вопросов и коммерческого предложения;
● выбор оператора;
● подписание контракта (не забыть KPI).
При выборе оператора нужно жить не только сегодняшним днем. Предусмотрите перспективы развития своего бизнеса, постарайтесь сделать хотя бы приблизительный среднесрочный прогноз на 1 – 3 года вперед, заложите их в тендерное задание. И подписывайте контракт с тем логистическим оператором, который способен обеспечить рост вашей компании и предложить те услуги, которые могут вам потребоваться через несколько лет.
|
